Trong hoạt động kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi những thiếu sót khiến khách hàng không hài lòng. Một số trường hợp có thể dẫn đến những khiếu nại, phản hồi không tốt từ khách hàng. Bài viết dưới đây của Atosa sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý khiếu nại sao cho hiệu quả nhất!

Khiếu nại khách hàng là gì?

Khiếu nại khách hàng là những ý kiến, góp ý quan trọng và cần thiết giúp bạn có thể phát triển sản phẩm. Các phản hồi sẽ giúp doanh doanh cải tiến quy trình và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng là một bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp.

Tại sao phải quản lý khiếu nại và xử lý khiếu nại khách hàng?

Mỗi doanh nghiệp đều phải quản lý cũng như xử lý khiếu nại khách hàng bởi nó đem đến những vai trò to lớn như:

Hiểu rõ và đồng cảm với khách hàng: Bằng cách nắm bắt được hành vi và tâm lý của người dùng, doanh nghiệp có thể biết điểm không hài lòng và xây dựng một hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Tận dụng phản hồi và cải thiện những thiếu sót: Cơ hội để doanh nghiệp nhìn thấy những lỗi sai trong quy trình và chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ ý kiến đóng góp của khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dựa vào sự hiểu biết, nhìn nhận các vấn đề, doanh nghiệp sẽ đề ra chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Nếu khéo léo xử lý khiếu nại, khách hàng có thể sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp một cách lâu dài.

Hướng dẫn các bước quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình là bước cực kỳ quan trọng. Khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên phải lắng nghe một cách chuyên nghiệp, bất kể thông tin được khách hàng đưa ra có phần tiêu cực. Điều này yêu cầu nhân viên giữ cái đầu lạnh, tập trung thật sự để hiểu rõ tình hình và xác định vấn đề cần khiếu nại, bất kể nó xuất phát từ dịch vụ hay sản phẩm nào.

Nhân viên cần thể hiện thái độ ứng xử chuyên nghiệp và được đào tạo về kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi nghe nhận phản hồi từ khách hàng, nhân viên cần tiếp thu thông tin bằng cách trao đổi một cách bình tĩnh. Có thể sử dụng câu hỏi để hiểu rõ và khai thác vấn đề này. Sau đó cần tổng hợp lại thông tin và xác định vấn đề khách hàng đang khiếu nại là gì, ở khâu nào. Ví dụ như về chất lượng sản phẩm, quy trình, thanh toán…

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Khi đã nghe ý kiến và xác định vấn đề, bạn cần đưa ra giải pháp thích hợp. Nếu vấn đề nằm trong thẩm quyền của bạn, bạn có thể tự đưa ra quyết định.

Trong trường hợp cần ý kiến hoặc liên quan đến nhiều bộ phận khác, bạn cần dành thời gian để kiểm tra và chuyển vấn đề cho người có thẩm quyền xử lý. Hãy hẹn lại với khách hàng thời gian cụ thể và rõ ràng để đáp trả.

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Hãy quan tâm và thể hiện sự cảm thông đối với những bức xúc và cảm xúc tiêu cực của khách hàng, đồng thời gửi lời xin lỗi chân thành. Mặc dù có trường hợp khách hàng khiếu nại chưa phù hợp hoặc không chính xác.

Tuy nhiên, hãy nhận thức rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đang khiến khách hàng không hài lòng. Hãy coi đây là cơ hội để cải thiện hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Dù có những tình huống tiêu cực, nhưng khi được xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, nó sẽ mang lại hình ảnh tích cực và nhận được sự thông cảm từ khách hàng.

Doanh nghiệp cần chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp cho khách hàng theo những gì đã thảo luận, đây là bước quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếu nại khách hàng.

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Sau khi hoàn thành quy trình xử lý khiếu nại, doanh nghiệp không nên coi đó là “điểm kết thúc”. Sau đó, việc nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng và học từ những vấn đề đã xảy ra là rất cần thiết.

Các tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Lý do phổ biến khi khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm có thể do khách hàng kỳ vọng cao về sản phẩm do truyền thông. Một số trường hợp cũng có thể do có niềm tin quá lớn vào giá trị thương hiệu, khi gặp phải sản phẩm lỗi làm cho khách hàng tức giận và không hài lòng.

Đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, tiêu dùng nhanh. Các doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm từ nguyên vật liệu đầu vào, quá trình chế biến cho đến đảm bảo hương vị của món ăn. Tuy nhiên, không có đơn vị nào có thể đảm bảo sẽ không có sai sót xảy ra. Các doanh nghiệp cần có biện pháp xử lý khiếu nại hợp lý theo những hướng dẫn trên.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần cam kết tuân thủ đạo đức kinh doanh bằng cách cung cấp thông tin chân thực về sản phẩm cho khách hàng. Tuyệt đối tránh trường hợp “treo đầu dê bán thịt chó”, vì điều này không phải là phương hướng kinh doanh bền vững.

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đặc biệt chú trọng tới dịch vụ mà công ty cung cấp.

Để thu hút và duy trì sự trung thành của khách hàng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng, uy tín là rất cần thiết. Một số yếu tố quan trọng có thể được xem xét trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm chế độ bảo hành, khả năng tiếp nhận thông tin kịp thời, phương pháp giải quyết vấn đề, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả…

Khiếu nại về thanh toán

Hiện nay, các hình thức thanh toán rất đa dạng và ngày càng xuất hiện thêm các hình thức mới. Thay vì sử dụng tiền mặt như trước đây, khách hàng ngày càng ưa thích thanh toán qua ngân hàng, cổng thanh toán hay quẹt thẻ…

Vì vậy, các công ty cần cập nhật và đa dạng hóa phương thức thanh toán, cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình thanh toán. Việc này rất quan trọng vì đây là bước cuối cùng mà khách hàng trải qua sau khi nhận sản phẩm và không nên xảy ra bất kỳ lỗi nào trong quá trình thanh toán.

Khiếu nại về thái độ phục vụ

Khi tiếp cận sản phẩm, khách hàng thường nhận được sự trợ giúp và phản hồi từ các nhân viên. Trong quá trình này, các nhân viên cần có thái độ niềm nở và nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng.

Nhân viên bán hàng và nhân viên phục vụ được coi là “đại diện của công ty”. Tuy nhiên, một số tình huống có thể dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng về cách phục vụ, đánh giá thiếu sự nhiệt tình hoặc thái độ không tốt.

Trong trường hợp như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng nên lắng nghe ý kiến từ cả hai phía để đưa ra quyết định phù hợp và giải quyết tình huống một cách tốt nhất.

Những điều cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng

Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng

Nổi nóng, mất bình tĩnh, tranh cãi đúng sai là điều tối kỵ trong việc xử lý khiếu nại từ khách hàng. Khách hàng khiếu nại họ đang ở trong trạng thái tiêu cực, không hài lòng về một vấn đề nào đó. Do đó, nếu bạn cũng nổi nóng và gây tranh cãi sẽ khiến sự việc càng nghiêm trọng hơn. Khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng và lắng nghe họ, thậm chí là đang che đậy những vấn đề của công ty. Họ có thể bỏ đi trong tình trạng bực tức và lan tỏa thông điệp tiêu cực về doanh nghiệp của bạn ra bên ngoài.

Do đó, khi xử lý khiếu nại từ khách hàng, doanh nghiệp cần lắng nghe, tiếp nhận chân thành các ý kiến. Đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý, chứ không phải tranh luận hơn thua với khách hàng. Có thể một số trường hợp, khách hàng có thể hiểu nhầm về bạn nhưng bạn vẫn cần xử lý bình tĩnh, không nổi giận và canh cãi với họ.

Không lắng nghe khách hàng

Việc không lắng nghe khách hàng sẽ gây ấn tượng không tốt, khiến khách hàng cảm thấy họ đang không được tôn trọng. Điều này đồng nghĩa với việc bỏ qua các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Hãy nhìn vào việc khách hàng khiếu nại như là một cơ hội để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng giá trị của công ty trong mắt khách hàng.

Chậm trễ đưa ra giải pháp

Nếu vấn đề không nằm trong phạm vi giải quyết của bạn, hãy lịch sự và cung cấp cho khách hàng một thời hạn xử lý vấn đề cụ thể và rõ ràng. Đảm bảo tuân thủ thời gian xử lý khiếu nại theo quy định để tránh khách hàng phải nhắc nhở. Việc chậm trễ đưa ra giải pháp sẽ làm tăng thêm sự thất vọng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng thường được đánh giá là một công việc “khó nhằn”. Tuy nhiên nếu ta thay đổi cách nhìn, coi khiếu nại là một khía cạnh không thể tránh khỏi trong mọi công ty và đối diện với nó như một cơ hội để doanh nghiệp phát triển, việc quản lý khiếu nại trở nên có ích hơn. Chúc bạn áp dụng hiệu quả các gợi ý của Atosa đã đề xuất ở trên.

Xem thêm: 

• Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả