Tiếp thị qua điện thoại là một hình thức quảng bá được nhiều doanh nghiệp sử dụng bởi tính hiệu quả cao mà nó đem lại. Việc chào hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp tiếp cận được đúng mục tiêu. Tuy nhiên, việc thuyết phục được khách hàng là điều không hề dễ dàng.

Bài viết dưới đây của Atosa sẽ hướng dẫn bạn bí quyết chào hàng qua điện thoại có thể chinh phục được mọi khách hàng!

Nắm được chân dung khách hàng

Muốn tiếp thị và thuyết phục được ai đó, trước tiên bạn phải biết được người đó là ai, chân dung cụ thể của người nghe như thế nào? Bạn cần nắm rõ được thông tin, mong muốn của đối phương trước khi thực hiện cuộc gọi. Nếu bạn không nắm được bất cứ thông tin gì về người nhận, chắc chắn cuộc gọi sẽ không có kết quả tốt.

Do đó, trước khi chào hàng qua điện thoại hãy tận dụng các thông tin mà bạn có. Các thông tin có thể do chính bạn khai thác hoặc bạn bạn được cung cấp. Hãy lên một danh sách bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng như tên, địa chỉ, nghề nghiệp, tuổi tác, khó khăn cần tháo gỡ, sở thích, mong muốn của họ…

Vì mỗi khách hàng có một hoàn cảnh, tính cách và nhu cầu cần đáp ứng riêng nên bạn cần càng hiểu rõ họ càng tốt. Chỉ khi càng hiểu khách hàng, bạn mới đưa ra được những lời tư vấn thuyết phục và dẫn dắt họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Việc thu thập thông tin khách hàng không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về đối phương mà còn giúp bạn lựa chọn cách chào hàng phù hợp.

Soạn trước kịch bản chào hàng

Trong công việc, dù chúng ta làm bất cứ việc gì từ lớn đến bé đều cần sự chuẩn bị. Đặc biệt là khi tiếp thị qua điện thoại, bạn nhất định không được phép bỏ qua bước làm này. Việc chuẩn bị trước một kịch bản gọi điện giúp người gọi truyền tải thông điệp tốt hơn.

Hơn nữa, việc chuẩn bị trước kịch bản còn thể hiện tính chuyên nghiệp và sự trôi chảy trong giao tiếp của người gọi. Việc chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi giúp bạn có thể tự tin ứng phó với cách câu hỏi từ khách hàng. Hãy chuẩn bị trước những chủ đề thú vị giúp khơi gợi được sự hứng thú từ khách hàng. Điều này đóng góp rất lớn trong việc gia tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

Kịch bản cần chuẩn bị có thể là những tình huống hay câu hỏi giả định. Thêm vào đó là thông tin trao đổi liên quan trực tiếp đến sản phẩm hay những tình huống trớ trêu mà khách hàng có thể hỏi bạn.

Luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi

Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Telesales không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập.

Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi.

Đồng thời, luyện tập trước khi gọi điện giúp người thực hiện telesales thêm tự tin hơn nhờ sự chuẩn bị, luyện tập trước đó và góp phần giúp tăng khả năng đạt được mục đích của cuộc telesales đó nhờ sự chuẩn bị kỹ lưỡng đã ghi điểm trong lòng của khách hàng.
Ngoài ra telesales có thể luyện tập ở nhà bằng cách học thuộc những ý chính, ghi các câu hỏi tình huống ra một tờ giấy nhỏ, sau đó bạn giả vờ gọi cho khách và bốc ngẫu nhiên câu hỏi tình huống và trả lời như đang giao tiếp với khách hàng, nhưng bạn phải ghi âm lại cuộc hội thoại và nghe lại và rút kinh nghiệm.

Hãy để cơ thể thư giãn trước khi gọi điện tư vấn

Nghiên cứu đã chứng minh rằng, khi tiến hành chào hàng qua điện thoại, việc truyền tải thông điệp hiệu quả cho khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào giọng nói (chiếm 86%), chỉ có 14% tác động bởi nội dung trao đổi. Vì vậy, việc thư giãn và tạo tâm trạng thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi là một “chiêu thức” quan trọng.

Hơn nữa, tư thế của bạn trong quá trình telesales cũng ảnh hưởng nhiều đến cuộc gọi. Thông qua việc thư giãn và tạo tâm lý thoải mái trước khi tư vấn sẽ giúp bạn sẽ tự tin hơn, có thể xử lý các vấn đề và câu hỏi từ khách hàng một cách bình tĩnh hơn. Việc để lại ấn tượng tích cực với khách hàng sẽ giúp việc chào hàng qua điện thoại trở nên thành công hơn.

Để giúp cơ thể thư giãn trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy thực hiện những bước sau đây:

Hít thở sâu và nở một nụ cười vui vẻ

Ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất
Tránh để khuỷu tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.

Những biện pháp này sẽ giúp bạn làm việc telesales một cách hiệu quả và tiếp cận khách hàng một cách thành công.

Đi đúng trọng tâm vấn đề

Trong quá trình tư vấn qua, mục tiêu của bạn là truyền đạt nhiều thông tin cho khách hàng để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, bạn cần nhớ rằng khách hàng không có nhiều thời gian và kiên nhẫn khi giao tiếp qua điện thoại. Do đó, khi tiếp thị qua điện thoại, hãy chú ý đến thái độ của khách hàng trong cuộc trò chuyện và tập trung vào vấn đề, tránh việc dài dòng giải thích.

Để chào hàng hiệu quả qua điện thoại, hãy tạo ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng ấm áp và sự lịch sự, tôn trọng. Hãy truyền đạt cho khách hàng rõ việc bạn mang đến giá trị và lợi ích cho họ.

Khi chào hàng qua điện thoại, có một số điều bạn cần nhớ:

• Khách hàng không biết bạn là ai
• Khách hàng có thể không mong đợi cuộc gọi này

Do đó, hãy hấp dẫn khách hàng trong vòng 10 giây đầu tiên của cuộc gọi. Đừng mất quá nhiều thời gian để giới thiệu bản thân và doanh nghiệp, hãy rút ngắn tối đa và đi thẳng vào vấn đề chính.

Dùng lời đề nghị thay vì đặt câu hỏi

Một lỗi phổ biến mà nhiều nhân viên Telesales mắc phải khi chào hàng là hỏi khách hàng quá nhiều câu hỏi, khiến họ cảm thấy như đang bị tra khảo thay vì được tư vấn. Là một người chào hàng chuyên nghiệp, bạn cần nắm được vai trò của mình là hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng đưa ra quyết định.

Hãy giúp khách hàng đạt được quyết định cuối cùng bằng cách đưa ra lựa chọn cho họ.

Ví dụ: “Anh/chị có thể sắp xếp gặp tôi vào thứ 3 hoặc thứ 4 tuần tới? Lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Ở văn phòng hay địa điểm khác?”

Nếu khách hàng tiếp tục từ chối, đừng cố gắng thuyết phục họ. Thay vào đó, sử dụng kỹ thuật kinh doanh và giao tiếp của bạn để chuyển cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc đề xuất một cơ hội tốt hơn.

Ví dụ: “Anh/chị yên tâm, tôi chỉ muốn gặp để trao đổi về một giải pháp đào tạo mới, chưa cần đưa ra quyết định mua… Nếu anh/chị bận tuần này, tôi sẽ liên hệ lại vào cùng thời gian tuần sau nhé?”

Dù bạn sử dụng phương pháp nào để vượt qua sự từ chối của khách hàng, hãy nhớ nguyên tắc quan trọng trong kinh doanh là kết thúc mỗi cuộc gọi bằng việc mở cửa cho cuộc gọi hoặc cuộc gặp tiếp theo.

Tập trung vào lợi ích của khách hàng

Khi tiếp cận khách hàng, không chỉ khó để làm quen và tránh việc khách hàng dập máy ngay mà còn rất khó để khách hàng lắng nghe hoàn toàn thông tin giới thiệu về sản phẩm của bạn. Thay vì trình bày như một cái máy và tuân theo kịch bản cố định, tại sao bạn không tập trung vào nhu cầu của khách hàng?

Ví dụ, nếu khách hàng là chủ một tiệm tạp hóa, hãy nêu rõ rằng bạn hiểu rằng quản lý một tiệm tạp hóa truyền thống đối mặt với rất nhiều khó khăn. Vì vậy, bạn có một giải pháp tự động với công nghệ và các tính năng ưu việt, như thế này và thế này… Phần mềm quản lý của bạn cung cấp đầy đủ những điều này. Khi khách hàng cảm nhận được rằng sản phẩm của bạn đáp ứng đúng nhu cầu của họ, họ sẽ tự nảy sinh nhu cầu mua sản phẩm của bạn.

Tóm lại, khi tiếp cận khách hàng, tập trung vào lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại cho khách hàng dựa trên nhu cầu của họ, điều này sẽ giúp tạo ra sự quan tâm và nhu cầu mua hàng từ phía khách hàng.

Khách hàng luôn được ưu tiên

Không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không có nghĩa là bạn có quyền coi thường hoặc có thái độ thờ ơ đối với khách hàng. Dù cho như thế nào, khách hàng vẫn luôn được ưu tiên.

Khi giao tiếp, hãy tránh cãi vã với khách hàng, không can thiệp vào cuộc trò chuyện của họ, giữ giọng điệu ôn hòa và tôn trọng. Dù khách hàng đúng hay sai, hoặc thể hiện sự không thoải mái, vì tư cách người cung cấp sản phẩm, bạn phải xử lý một cách tốt để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn. Đôi khi, những khách hàng khó tính lại là những khách hàng tiềm năng nhất.

Tóm lại, trong quá trình giao tiếp, hãy luôn duy trì sự tôn trọng và tinh thần nhún nhường đối với khách hàng, bất kể có tiếp xúc trực tiếp hay không. Quan trọng nhất là biết cách đối phó để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn, ngay cả khi đối diện với những khách hàng khó tính.

“Lách” được các thư ký viên

Thường khi tiếp thị qua điện thoại, bạn có thể bị từ chối ngay khi giới chỉ vì tiết lộ mình là “nhân viên chào hàng” với các nhân viên thư ký. Để vượt qua thành công thử thách đầu tiên này, bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng và làm cho những cô thư ký hiểu rằng vấn đề mà bạn trình bày là rất quan trọng. Cách chào hàng qua điện thoại để “đánh lừa” sự cảnh giác của khách hàng là cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách và vượt quá khả năng xử lý của họ.

Bạn có thể nói đơn giản là bạn muốn thảo luận vấn đề hợp tác với Sếp của họ. Nếu bạn biết tên Sếp đó, hãy nhắc đến để tăng sự tin tưởng từ các thư ký. Nhưng hãy nhớ, hãy nói ngắn gọn với giọng điệu mạnh mẽ và khẩn cấp. Ví dụ: “Xin chào, tôi muốn gặp giám đốc XYZ của công ty bạn để thảo luận về việc hợp tác để thúc đẩy doanh số.” Bạn càng thể hiện tính khẩn cấp của vấn đề, cơ hội để làm lạc hướng cô thư ký càng cao. Hãy sử dụng các câu ngắn gọn và nhấn mạnh vào điểm quan trọng.

Ngoài ra, bạn cũng có thể chuẩn bị thêm các kịch bản và phương án khác như gọi ngoài giờ hành chính để đạt được mục tiêu telesales của bạn.

Giữ thái độ tích cực, vui vẻ

Trong hàng trăm cuộc gọi hàng ngày, chỉ có một tỷ lệ nhỏ bạn thật sự có cuộc đối thoại với khách hàng, thậm chí dưới 10%. Hầu hết thời gian, khách hàng may mắn nói từ chối sau khi bạn giới thiệu hoặc đơn giản là cúp điện thoại ngay lập tức, và đôi khi ngay cả bị chửi vì làm phiền. Tình trạng này dễ khiến các Telesale cảm thấy ức chế, căng thẳng, và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi tiếp theo.

Vì vậy, giữ thái độ tích cực là rất quan trọng khi chào hàng qua điện thoại. Thái độ tích cực giúp bạn duy trì đam mê và nhiệt huyết trong nghề chào hàng qua điện thoại. Ngoài ra, nó còn giúp bạn tự tin thể hiện khả năng của mình, linh hoạt trong các tình huống bất ngờ, và tạo ấn tượng chuyên nghiệp trong lòng khách hàng. Điều này gia tăng khả năng thành công của cuộc chào hàng qua điện thoại.

Kỹ năng nghe và tương tác

Nói quá nhiều là một sai lầm thường gặp trong nghề Telesale. Với thời gian hạn chế cho mỗi cuộc gọi, bạn có thể mong muốn truyền đạt thật nhiều thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên, đây chính là sai lầm dẫn đến thất bại, biến cuộc gọi trở thành một chiều và không có tương tác với khách hàng.

Điều này khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và không ghi nhớ được tất cả những gì đã được nói. Vì vậy, cách chào hàng qua điện thoại hiệu quả là xen kẽ giữa việc giới thiệu và việc tương tác với khách hàng, bằng cách hỏi ý kiến hoặc đưa ra những lời đề nghị.

Bằng cách kết hợp việc giới thiệu sản phẩm và việc hỏi ý kiến của khách hàng, bạn giúp khách hàng có sự hứng thú hơn với cuộc gọi. Đồng thời, từ câu trả lời của khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về mong muốn của họ và dễ dàng định hướng khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này góp phần tăng khả năng thành công của cuộc gọi chào hàng qua điện thoại.

Rút kinh nghiệm từ mỗi cuộc gọi telesales

Kinh nghiệm là quá trình học hỏi, áp dụng và cải thiện. Để trở thành một Telesale chuyên nghiệp, bạn cần thường xuyên tự rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc tự mình tìm hiểu để cải thiện công việc của mình trong tương lai.

Trong quá trình trò chuyện qua điện thoại, hãy sử dụng tay thuận của bạn để ghi lại thông tin quan trọng từ khách hàng vào sổ bán hàng. Tổng hợp và lưu giữ các thông tin cần thiết này. Khi kết thúc cuộc gọi, hãy tổng kết và rút ra những bài học. Điều này giúp bạn nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó linh hoạt hơn trong xử lý các tình huống tương tự và chuẩn bị cho những cuộc gọi tiếp theo một cách hiệu quả hơn.

Kết luận

Chào hàng qua điện thoại là một nhiệm vụ không hề đơn giản. Bạn phải tạo ấn tượng và thu hút khách hàng bằng cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thuyết phục họ mua hàng và giải đáp thắc mắc. Trên đây là một số cách giúp chào hàng qua điện thoại thành công, hy vọng có thể giúp ích cho bạn.

Xem thêm: