Việc mua hàng trên Shopee đã là vấn đề quá bình thường đối với khách hàng ngày nay. Ngoài việc đảm bảo tính tiện lợi và nhanh chóng thì bán hàng trên Shopee cũng có những chính sách bồi thường cho người bán hàng trên Shopee về sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, hay đổ vỡ. Bạn là người kinh doanh trên ứng dụng Shopee hay bạn là người mua và đã biết gì về chính sách này, hãy cùng Atosa tìm hiểu nhé!

Xác định tính liên quan giữa các bên đến đơn hàng?

Khi một đơn hàng xảy ra trường hợp ngoài ý muốn thường sẽ có 4 bên liên quan tới tại Shopee:

Người mua hàng trên Shopee

Người mua hàng trên Shopee có thể là bạn hay khách hàng hay là một tài khoản nào đã đặt hàng tại Shopee. Nói như thế vì có thể sẽ có những khách hàng là người bán hàng trên Shopee và đi mua hàng ở các gian hàng khác trên Shopee.

Người bán hàng trên Shopee

Người bán hàng trên Shopee hay tên gọi đây chính là các chủ của gian hàng, các gian hàng hay shop nơi mà khách hàng có thể mua hàng.

Đơn vị vận chuyển

Đơn vị vận chuyển là các cơ sở, đơn vị đã và đang hợp tác với Shopee để thực hiện các công việc giao và nhận hàng hoá cho người bán và giao người mua. 

Chủ thể chính Shopee

Là đơn vị quản lý tất cả của các gian hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee hay các đơn vị vận chuyển liên quan.

Chính sách khiếu nại và bồi thường trên Shopee

Trước khi bạn thực hiện khiếu nại về sản phẩm của  bạn mua trên Shopee bạn cần hiểu rõ và phân biệt được 2 chính sách của Shopee là khiếu nại và chính sách bồi thường cho người bán hàng trên Shopee như thế nào.

Các bên liên quan khi khiếu nại của khách là bao gồm các đơn vị đã được xác định ở mục trên. Sau đó tùy theo từng trường hợp, tình huống suy xét sẽ có sự thay đổi về bên liên quan khi đã xác định được nguyên nhân.

Chính sách khiếu nại Shopee

Thời gian để khiếu nại

• Khi bạn không nhận được hàng: Trong thời gian 24 giờ sau khi bạn đã nhận được thông báo là đã giao hàng thành công đơn hàng cho người mua hoặc đơn hàng đã được chuyển cho người bán thành công.
• Sai lệch phí vận chuyển: Sai lệch phí vận chuyển sẽ dẫn đến người bán có thể bị thiếu tiền từ mặc hàng đã bán. Việc khiếu nại sẽ diễn ra sau khi người bán nhận được tiền hàng trong khoảng thời gian 7 ngày kể từ ngày tiền hàng được chuyển vào Ví Shopee của người bán. 
• Hàng hóa bị hư hỏng: Sau khi đã nhận trong vòng thời gian 24 giờ sau khi người mua nhận hàng hoặc người bán đã nhận được hàng trả về của hàng.

>> Xem thêm bài viết: Cách định giá sản phẩm khi bán hàng trên Shopee

Kênh tiếp nhận khiếu nại của Shopee

Khi bạn cần khiếu nại bản có thể liên hệ qua tổng đài của Shopee qua hotline: 19001221 hoặc bạn có thể gửi thông tin kiến nghị cho Shopee đến địa chỉ help.shopee.vn. Tuy nhiên, Shopee có quyền từ chối xử lý các khiếu nại hoặc hỗ trợ xem xét khiếu nại nếu như người khiếu nại có hành vi vi phạm về các quy định vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam.

Để thực hiện khiếu nại, người khiếu nại cần phải cung cấp đầy đủ thông tin sau cho Shopee:

• Người khiếu nại phải cung cấp mã vận đơn của hàng hóa cần khiếu nại và hình ảnh được chụp lại về giấy xác nhận gửi hàng cho các đơn vị vận chuyển hay người vận chuyển.
• Hình ảnh ghi lại tình trạng gói hàng vẫn còn nguyên bao bì khi được mang đến cho người mua hoặc hàng mang hoàn trả lại cho người bán hay khi người bán chuyển đi.
• Video ghi lại chỗ hư hỏng của hàng hóa hay Ảnh chụp cho thấy chỗ hư hỏng làm cho cho sản phẩm không thể sử dụng bình thường được.
• Video ghi lại toàn bộ quy trình chuẩn bị hàng hóa theo đúng quy định và được dán phiếu ghi mã vận đơn bên ngoài đúng với gói hàng.
• Kèm theo các bằng chứng khác liên quan đến sản phẩm (nếu có)

Thời hạn cho việc cung cấp bằng chứng đảm bảo sản phẩm không liên quan đến bên mình là trong vòng thời gian 24 giờ kể từ khi đã gửi yêu cầu khiếu nại. Thời gian xử lý mà Shopee dành xử lý các khiếu nại vận chuyển trong tuần là từ 07 đến 10 ngày trong ngày làm việc của Shopee.

Một số vấn đề khác nên cần lưu ý

Đối với các dịch vụ từ Shopee thì người nhận hàng không được quyền kiểm tra hàng hóa trước khi chưa thanh toán tiền hàng cho Shopee. 

Đối với các trường hợp xảy ra khiếu nại thì người bán hàng Shopee sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm khi quá trình đóng gói sản phẩm của gian hàng không đúng theo quy trình quy định mà đem giao hàng cho đơn vị vận chuyển.

Người bán phải giữ kỹ hóa đơn vận chuyển khi đã bàn giao hàng thành công cho đơn vị vận chuyển. Để khi xảy ra khiếu nại hay có sự tranh chấp về hàng hóa hay sự mất mát hàng hóa thì vẫn còn có bằng chứng cụ thể và tin tưởng nhất để minh chứng người bán đã bàn giao hàng hóa.

Chính sách bồi thường cho người bán hàng trên Shopee

Sau khi khách hàng gửi khiếu nại về đơn hàng cho Shopee và khi có kết quả của khiếu nại khách hàng khiếu nại sẽ được Shopee thông báo trực tiếp và kèm theo thông tin về nguyên nhân bên liên quan và mức bồi thường nếu có sự thiệt hại.

Nếu qua quá trình xử lý các khiếu nại và tiến hành điều tra của Shopee mà lỗi vận chuyển thiệt hại không hoàn toàn do đơn vị vận chuyển mà là sự không tuân thủ các điều kiện hạn chế hay cấm trong các hướng dẫn đã được nêu từ người dùng, thì Shopee sẽ có quyền từ chối bồi thường về các khoản thiệt hại này.

Một số trường hợp hàng hóa bị các cơ quan có thẩm quyền thu giữ do không có hóa đơn hay chứng từ hợp lệ, thì Shopee sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường.

Các mức bồi thường đối với đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Shopee

Tùy tình trạng xảy ra đối với sản phẩm mà mức bồi thường tối đa sẽ dựa vào giá bán sản phẩm tại thời điểm người mua đặt hàng. 

• Hàng hóa bị thất lạc hay mất hay hàng hoá bị hư hại hay bể vỡ vượt quá 30%: Phí bồi thường là 100% tại thời điểm người mua đặt hàng.
• Sản phẩm còn nguyên nhưng gói bao hàng bị rách, vỡ, ướt… phí bồi thường là 5% tại thời điểm người mua đặt hàng.
• Sản phẩm còn nguyên nhưng dán niêm phong sản phẩm bị rách: Phí bồi thường là 10% tại thời điểm người mua đặt hàng.
• Sản phẩm còn nguyên vẹn nhưng bảo hành điện tử đã được kích hoạt hoặc mở nguồn: Phí bồi thường là 20% tại thời điểm người mua đặt hàng.
• Sản phẩm còn nguyên vẹn nhưng phụ kiện bị mất lạc: Phí bồi thường là 20% tại thời điểm người mua đặt hàng.
• Sản phẩm còn sử dụng được dù bị vỡ, hay móp méo, hư hại từ 1% tới 30% và không cần sửa chữa: Phí bồi thường là 30% tại thời điểm người mua đặt hàng.

Bên trên là chính sách bồi thường cho người bán hàng trên Shopee. Trên thương trường việc cung cấp sản phẩm chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tuy nhiên, vẫn sẽ xảy ra các trường hợp mà các bên liên quan đều không muốn xảy ra vì nó gây mất thời gian và chi phí. Do đó, sẽ tùy theo trường hợp cụ thể mà lựa chọn phương án giải quyết cho phù hợp.