Customer Journey (hành trình khách hàng) hay customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) là những thuật ngữ quan trọng được nhiều người quan tâm để chinh phục được những vị khách hàng của mình.

Vậy hãy cùng Atosa tìm hiểu thông tin qua bài viết dưới đây để biết được customer journey là gì? Và làm sao để tạo lập customer journey map dễ dàng và đầy đủ nhất? Hãy cùng theo dõi ngay nhé!

Customer journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tương tác với doanh nghiệp, thương hiệu để đạt được mục tiêu nào đó (Theo Hubspot).

Customer journey là gì? Tìm hiểu về hành trình khách hàng 

Customer journey map là gì?

Customer Journey Map là một “bản đồ” mô tả lại toàn bộ hành trình mà khách hàng sẽ phải trải qua để đạt được mục tiêu nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Customer Journey Map được trình bày một cách vô cùng trực quan, sinh động và dễ hiểu. Thông qua “bản đồ” đó, mọi hành động, cảm xúc, suy nghĩ hay động lực trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng được thể hiện.

Tại sao cần lập Customer journey map

Việc lập Customer journey map rất quan trọng, vì đây là một chiến lược để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về mong muốn, kỳ vọng của khách hàng và giúp tối ưu hoá mọi trải nghiệm của khách hàng.

Hiện nay, trải nghiệm cá nhân hoá của khách hàng rất được chú trọng. Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các thương hiệu tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên đa nền tảng.

Bên cạnh đó, việc lập Customer journey map có thể đem lại một số lợi ích như sau:

• Tối ưu hoá các quy trình bán hàng và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng
• Thống kê được điểm trải nghiệm khách hàng mà bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
• Tạo nên những trải nghiệm, một thứ tự mua hàng hợp lý cho khách hàng
• “Đón đầu” những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng

Bản đồ Customer journey map

Tóm lại, lợi ích lớn nhất của việc lập bản đồ hành trình khách hàng là giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì, mong đợi điều gì bạn sẽ có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo kỳ vọng của họ. Từ đó, đem lại kết quả cuối cùng là doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng hơn nữa.

Các bước lập Customer journey map chuẩn cho doanh nghiệp

1. Xác định mục tiêu

Tại sao bạn lại muốn lập hành trình khách hàng? Bạn muốn hướng tới mục tiêu nào khi lập nên bản đồ này? Nó sẽ hướng tới ai và dựa trên trải nghiệm nào?

Bạn cần vạch ra những gì rõ ràng nhất về chân dung khách hàng. Có một chân dung rõ ràng giúp bạn dễ dàng hơn việc tạo một hành trình khách hàng hướng về họ.

Xác định mục tiêu

2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Ở bước 2 này, bạn cần nghiên cứu thông tin thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng.

Quan trọng inhất là bạn phải tiếp cận được khách hàng thực sự, lấy những phản hồi “chất”, có quan tâm đến việc mua sản phẩm, người có tương tác với công ty.

Một số câu hỏi bạn có thể tham khảo:

• Bạn biết thông tin về chúng tôi ừ đâu?
• Điều gì thu hút bạn đến với fanpage công ty?
• Bạn muốn chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề gì của bạn?
• Bạn thường dành bao nhiêu thời gian đọc thông tin trên website công ty?
• Bạn có từng mua sản phẩm/dịch vụ từ chúng tôi? Nếu có thì đâu là yếu tố thúc đẩy bạn quyết định?
• Bạn có từng tương tác với chúng tôi nhưng vì lý do gì đã không quyết định mua hàng?….

3. Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi bạn đã vạch ra được những chân dung khách hàng mục tiêu tương tác với doanh nghiệp, bạn cần thu hẹp nó hơn với 1-2 chân dung trong số đó.

Bởi vì chân dung khách hàng phản ánh hành trình của một khách hàng, nên nếu bạn nhóm quá nhiều chân dung khách hàng vào 1 bản đồ hành trình, customer journey map có thể phản ánh không hoàn toàn chính xác trải nghiệm khách hàng.

Tốt nhất bạn nên sử dụng 1 chân dung khách hàng phổ biến nhất, từ đó tạo lập xem lộ trình thường xảy ra của họ khi tương tác với doanh nghiệp từ lần đầu.

Chân dung khách hàng mục tiêu

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả những già mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn hãy liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng hiện tại đang dùng hoặc những điểm mà bạn tin nó sẽ xảy ra. Hiểu được những điểm chạm sẽ là công cụ đắc lực giúp bạn hiểu rõ hơn hành trình của khách hàng.

Đừng chỉ dừng lại ở website, bạn còn có rất nhiều kênh khách như:

• Mạng xã hội
• Quảng cáo trả tiền
• SMS Marketing
• Email marketing…

Bạn hãy liệt kê những điểm chạm phổ biến nhất, mọi hành động khách hàng thực hiện suốt sự tương tác với thương hiệu, chẳng hạn, tìm kiếm Google từ khóa liên quan tới bạn, click vào email bạn gửi…

Mọi hành động khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc và có nguyên nhân đằng sau. Và cảm xúc đó thay đổi ở từng giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.

5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Tuỳ vào mục đích, bạn hãy chọn thể loại bản đồ phù hợp với mình trong 4 loại bản đồ hành trình khách hàng dưới đây.

Bản đồ trạng thái hiện hữu

Đây là loại bản đồ phổ biến nhất, qua đó mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ trạng thái hiện hữu rất hữu ích trong việc cải thiện liên tục hành trình khách hàng.

Bản đồ cuộc sống thường nhật

Loại bản đồ này diễn tả những hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua ở những hoạt động trong ngày. Bản đồ này sẽ đem đến một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống thường nhật của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có thể giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng mà chính khách hàng cũng chưa phát hiện ra.

Bản đồ trạng thái trong tương lai

Loại bản đồ này mô phỏng những gì mà khách hàng sẽ trải qua khi họ tương tác với công ty trong tương lai. Loại này thường dùng để minh họa cho một tầm nhìn rộng lớn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai.

Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint)

Bắt đầu đơn giản giống những loại bản đồ trên, nhưng làm rõ các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng như: nhân sự, công nghệ, quy trình…

Thường được dùng nhiều trong việc nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được hành trình khách hàng trong tương lai.

6. Xác định nguồn lực đang có và những cái sẽ cần

Ở bước này bạn cần trình bày rõ những nguồn lực bạn có để tạo nên hành trình trải nghiệm khách hàng như kế hoạch. Bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mà mình có và những cái sẽ cần để cải thiện hành trình khách hàng.

Xác định nguồn lực nội tại

7. Bắt tay hành động

Dù vẽ xong bản đồ nhưng bạn vẫn cần phân tích kết quả nữa

Bao nhiêu người click vào web nhưng chưa kịp mua gì đã thoát ra?

Làm sao bạn hỗ trợ và đáp ứng khách hàng tốt hơn?

Đây là những câu hỏi bạn sẽ phải trả lời với bản đồ đã được vẽ ra. Việc phân tích kết quả sẽ cho biết đâu là điểm mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách chuẩn xác.

8. Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Nhờ bản đồ hành trình khách hàng, các dữ liệu phân tích được sẽ cho bạn biết mình cần làm gì, thay đổi gì ở bước tiếp theo. Có thể là điều chỉnh lại nội dung bài viết, mô tả sản phẩm, tính năng trên website…

Những thay đổi này sẽ có căn cứ hơn nhiều so với việc thay đổi cóp phần “mù quáng” theo ý thích (khi không vẽ ra hành trình khách hàng).

Ngoài ra, bản đồ của bạn cũng cần điều chỉnh và đánh giá lại sau mỗi tháng hoặc quý để nhận ra những lỗ hổng hoặc cơ hội giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hướng dẫn cách tối ưu Customer Journey map

Hãy tự mình thực hiện hành trình của khách hàng.

Khi bạn đã thiết lập xong Customer Journey map, bước tiếp theo là: phân tích kết quả. Một số câu hỏi bạn nên đặt ra trước khi phân tích:

• Có bao nhiêu lượt truy cập vào website của bạn?
• Họ rời đi bao nhiêu giây truy cập?
• Họ tương tác gì với các trang mạng xã hội của bạn?
• Làm thế nào để giữ khách hàng ở lâu hơn trên website?
• Làm sao để hỗ trợ khách hàng tốt hơn?

Việc phân tích kết quả có thể cho bạn những thống kê nhất định và cho biết những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở đâu.

Bằng cách tiếp cận này sẽ giúp bạn cung cấp những trải nghiệm quý giá cho khách hàng và làm rõ rằng họ có thể đến với bạn để được giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Hãy thay đổi nếu điều đó là cần thiết

Nếu những gì bạn vạch ra trên bản đồ chưa hoàn toàn tối ưu được trải nghiệm khách hàng của bạn, hãy thay đổi chúng! Tuy nhiên hãy cân nhắc thật kỹ trước khi thay đổi vì mỗi thay đổi nhỏ có thể tác động lớn đến hành động, cảm xúc của khách hàng.

Tối ưu hành trình khách hàng

Tổng hợp các mẫu Customer Journey map

Mẫu 1:

Mẫu 2:

Mẫu 3

Mẫu 4

Kết luận

Mỗi doanh nghiệp muốn phát triển cần phải vô cùng hiểu khách hàng và hành trình khách hàng trải nghiệm, tương tác với mình. Do đó, Customer journey map có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến Customer Journey và Customer Journey map để giúp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn!