Đối với những ai làm dịch vụ hoặc kinh doanh, buôn bán thì việc giao tiếp thường xuyên với khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Song để có thể giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp và thông minh thì hẳn nhiều bạn vẫn chưa biết. Nếu bạn cũng là một trong số đó thì chắc chắn không thể bỏ qua 09 “nguyên tắc vàng” trong giao tiếp với khách hàng mà Atosa sẽ chia sẻ trong bài viết dưới đây
Giao tiếp với khách hàng là gì?
Giao tiếp với khách hàng được hiểu là quá trình phát triển mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng. Nhiệm vụ chính của giao tiếp với khách hàng là tạo cơ hội cho doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi, góp ý từ khách hàng để giúp họ đạt được mục tiêu cũng như xử lý các vấn đề.
Giao tiếp với khách hàng cũng được coi là chìa khóa thành công trong kinh doanh dù là với doanh nghiệp B2B hay B2C. Bởi giao tiếp thông minh không chỉ giúp bạn thuyết phục được khách hàng, đối tác mà còn là nền tảng giúp xây dựng các mối quan hệ lâu dài, hữu ích cho sự nghiệp của mình.
Giao tiếp với khách hàng là gì?
Tầm quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng
Với kỹ năng giao tiếp hiệu quả, bạn có thể dễ dàng phát triển và củng cố mối quan hệ lâu bền với khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn. Chính vì vậy, việc giao tiếp với khách hàng giữ một vai trò vô cùng quan trọng, cụ thể:
- Kênh khai thác tâm lý và nhu cầu của khách hàng
- Gia tăng niềm tin và sự trung thành của tệp khách hàng cũ
- Cơ sở để đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp
- Nắm bắt xu hướng hoặc biến động của thị trường từ góc nhìn của khách hàng
- Mở rộng vòng tròn quan hệ và thu hút những tệp khách hàng mới
Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng
Có thể thấy, hoạt động giao tiếp với khách hàng giữ một vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh. Vậy làm thế nào để giao tiếp khách hàng hiệu quả? Cùng Atosa khám phá ngay những nguyên tắc “bất di bất dịch” dưới đây nhé
1. Luôn luôn thân thiện
Không gì ấn tượng bằng cách tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ những lần đầu tiếp xúc. Một thái độ thân thiện, niềm nở và nhiệt tình chắc chắn sẽ khiến khách hàng thoải mái và muốn trò chuyện với bạn lâu hơn. Vì vậy, đừng quên một số “mẹo” nhỏ sau để giúp bản thân luôn giữ được một thái độ thân thiện nhé:
- Luôn tự tin, mỉm cười với khách hàng.
- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng, đừng né tránh ánh mắt của họ.
- Luôn cởi mở và bắt tay với khách hàng trong lần đầu bắt gặp.
- Để khách hàng ngồi vào bàn họp trước khi bắt đầu cuộc họp.
- Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
- Luôn giữ thái độ bình tĩnh và ôn hòa để xử lý các sự cố bất ngờ của khách hàng
Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông minh
2. Chủ động lắng nghe khách hàng
Chủ động lắng nghe là một cách giao tiếp rất hiệu quả đối với khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng từ các nhân viên, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn.
Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, bạn hãy bắt đầu từ những bước sau:
- Tạo cho mình những khoảng không gian riêng tư ở một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phân tâm
- Tránh làm việc riêng trong lúc đang trao đổi với khách hàng, bạn nên dành toàn bộ sự chú ý vào những phản hồi của khách hàng
- Lắng nghe hết những ý kiến, phản hồi và tuyệt đối không ngắt lời khách hàng.
- Chủ động ghi chú tóm tắt những vấn đề mà khách hàng trao đổi. Sau đó, bạn nên diễn giải ý kiến của khách hàng và đưa ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề họ gặp phải.
3. Nói “không” đúng thời điểm
Từ “không” được coi là một từ nhạy cảm trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, đối với những yêu cầu không chính đáng hoặc vượt quá khả năng cung cấp của doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể nói “không” với khách hàng. Nhưng để trở thành một người giao tiếp chuyên nghiệp bạn nên biết cách từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng và khéo léo hơn.
4. Đảm bảo tính nhất quán
Việc nhất quán trong thông điệp và trong cả cách bạn giao tiếp với khách hàng sẽ giúp gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn. Bởi khi đó khách hàng sẽ đặt ra những nghi vấn về chất lượng dịch vụ hay sản phẩm vì một doanh nghiệp mà không có sự kiên định trong lời nói thì sao có thể đảm bảo chất lượng luôn tốt nhất. Nếu nhận được thiện chí trong lần gặp đầu tiên với bạn và và những lần sau đó lại trở nên khó chịu, không nhiệt tình thì khách hàng của bạn sẽ có chút không thoải mái và hụt hẫng. Vì vậy, hãy luôn thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp mình thông qua việc nhất quán trong hành động và lời nói khi giao tiếp với khách hàng bạn nhé!
5. Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng
Một phong thái tự tin, chỉn chu, có chừng mực và luôn bình tĩnh chắc chắn sẽ giúp bạn trở thành một người “tin cậy” trong mắt khách hàng. Để giữ được phong thái tự tin khi giao tiếp, bạn luôn phải biết cân bằng và tiết chế cảm xúc của mình.
6. Tư vấn rõ ràng và súc tích
Đối với nhiều vị khách, thời gian là vàng nên họ rất thích các nhân viên tư vấn trực tiếp vào dịch vụ, sản phẩm. Ngoài ra, việc tư vấn một cách rõ ràng, ngắn gọn không chỉ thể hiện bạn là người hiểu rất rõ sản phẩm mà còn giúp khách hàng dễ dàng hình dung và năm được các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, kích thích hành vi mua sản phẩm, đăng ký dịch vụ của khách hàng.
7. Luôn nói làm ơn và cảm ơn
Nguyên tắc vàng dành cho những ai đang làm trong ngành dịch vụ nói riêng và những người thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng nói chung. Việc thường xuyên nói “làm ơn” hay “cảm ơn” sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Kỹ năng chinh phục khách hàng
8. Đặt câu hỏi khi cần thiết
Bên cạnh việc lắng nghe, bạn cũng cần chủ động đặt câu hỏi khi cần thiết. Việc này giúp bạn khéo léo khai thác được thông tin của khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng để ứng xử thật tốt khi giao tiếp.
9. Chú ý đến những giao tiếp không lời
Việc chú ý đến ngôn ngữ cơ thể cũng là một kỹ năng quan trọng đối với những người thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng, đôi lúc còn quan trọng hơn ngôn ngữ nói. Việc năm được ngôn ngữ cơ thể của khách hàng cũng như sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bản thân phù hợp sẽ giúp bạn tạo thiện cảm đối với khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng sẽ hiểu tâm lý, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Kết luận
Chắc hẳn với những thông tin trên bạn đã có thể nắm rõ được “bí kíp” giúp chinh phục kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Atosa hy vọng rằng với kỹ năng này sẽ giúp bạn không chỉ phát triển hình ảnh doanh nghiệp mà còn nâng cao năng lực của bản thân.
Xem thêm:
- Customer journey là gì? Cách xây dựng Customer journey Map chính xác nhất 2023
- Mẫu bảng khảo sát khách hàng được sử dụng nhiều nhất hiện nay
