Chăm sóc khách hàng là một phần rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp hay một tổ chức nào. Thực tế có rất nhiều tình huống chăm sóc khách hàng giúp gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng hơn. Nhưng hiện nay không ít doanh còn khá “lúng túng” trong việc xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng.

Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất? Hãy cùng theo dõi qua bài viết dưới đây của Atosa nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu và những kỳ vọng của khách hàng. Từ những hoạt động đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và doanh nghiệp và có xu hướng gắn bó, sử dụng dịch vụ lâu dài.

• Vì vậy để hoàn thành tốt công việc này, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe và giao tiếp. Đây sẽ là kỹ năng giúp họ có thể giải quyết được các tình huống căng thẳng và chăm sóc tốt khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
• Đa phần nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện những công việc sau:
• Trực tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong toàn bộ quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
• Giao tiếp, hỗ trợ, phản hồi khách hàng. Tìm cách giải quyết những vấn đề họ gặp phải.
• Chủ động liên hệ với khách hàng để hỏi thông tin, thu thập đánh giá của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Từ đó, cung cấp thông tin cho các bộ phận trong doanh nghiệp để cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Tặng quà tri ân, gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp Tết, ưu đãi đặc biệt…
• Phối hợp với các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận tiếp thị để thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá…
• Đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp

Chăm sóc khách hàng là gì?

Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, nó là sợi dây liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nhờ những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tạo được lợi thế cạnh tranh và có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn.

Một vài lợi ích tiêu biểu của chăm sóc khách hàng phải kể đến như:

• Giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng: thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Từ đó giúp doanh nghiệp càng phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh
• Tăng lợi thế cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng có thể coi là những chiến lược giúp doanh nghiệp tạo được ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh. Cùng chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng có xu hướng chọn những đơn vị có dịch vụ chăm khách hàng tốt nhất.
• Thu hút khách hàng tiềm năng: mặc dù đa phần những hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới những ai đã dùng sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng nếu thực hiện tốt nó cũng thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
• Cải thiện chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ: Chất lượng sản phẩm tốt luôn cần đáp ứng những nhu cầu khắt khe từ khách hàng. Tuy nhiên, thực tế rất ít các sản phẩm có thể thỏa mãn 100% mong muốn tư khách hàng. Do đó, để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng. Tiếp thu các ý kiến đóng góp và kịp thời điều chỉnh những thiếu sót của sản phẩm nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Hướng dẫn xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp hiện nay

1. Khách hàng đang băn khoăn về giá cả sản phẩm

Giá cả là yếu tố ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, họ thường có mong muốn sở hữu những sản phẩm cùng chất lượng nhưng có mức giá tốt nhất. Bên cạnh đó, rất nhiều đối thủ khác trên thị trường thực hiện chiến lược ưu đãi về giá nhằm lấy lợi thế cạnh tranh. Điều này khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và có sự so sánh, băn khoăn về giá cả khi đến với doanh nghiệp của bạn. Vậy nếu khách hàng thắc mắc cần giải đáp về mức giá của bạn so với đối thủ. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

Trước tiên bạn phải tìm hiểu được nguyên nhân tại sao khách hàng thắc mắc về giá thành sản phẩm. Sau đó hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng biết tại sao doanh nghiệp của bạn lại có mức giá này. Hãy giải thích tại sao sản phẩm của bạn có mức giá đó và đưa ra những điểm mạnh của sản phẩm mà đối thủ không có.

Trong vai trò người chăm sóc khách hàng, bạn không nên đưa ra những phản hồi như: “Anh/chị qua bên rẻ hơn mà mua”, “Bên em chẳng bán đắt cho ai bao giờ…”
Thay vào đó, người chăm sóc khách hàng nên:

• Lắng nghe, tiếp thu thông tin và đồng cảm với khách hàng.
• Tìm hiểu nguyên nhân, nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó.
• Lưu lại thông tin để phản hồi lại với cấp trên

2. Khách hàng muốn đổi trả sản phẩm và lấy lại tiền

Trong quá trình kinh doanh không thể tránh khỏi tình huống khách muốn đổi trả sản phẩm, lấy lại tiền. Đây cũng là tình huống bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên phải tiếp nhận. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều người lúng túng khi gặp phải. Vậy làm thế nào để giải quyết được vấn đề này?

Việc đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là lắng nghe khách hàng chia sẻ và tìm nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn đổi trả. Nếu vấn đề la do doanh nghiệp hoặc từ khâu sản xuất, cần thành thật xin lỗi khách hàng và nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết.

Mặt khách, nếu nguyên nhân từ phía cá nhân khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần từ tốn giải thích và giải quyết theo quy định đã được đặt ra của doanh nghiệp.

Khi tiếp nhận thông tin, người chăm sóc khách hàng không nên nổi nóng với khách, to tiếng hoặc chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân đã từ chối yêu cầu từ khách hàng.

Mà trong trường hợp này, người bán hàng nên:

• Bình tĩnh trao đổi và tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn đổi trả sản phẩm
• Xin lỗi khách hàng nếu lỗi từ phía doanh nghiệp và nhanh chóng giải quyết vấn đề, thực hiện quá trình đổi trả sản phẩm cho họ
• Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hàng hiểu hoặc đưa ra những bằng chứng, quy định thuyết phục
• Cam kết sự việc sẽ không tái diễn

3. Khách hàng khiếu nại về sản phẩm lỗi

Tương tự như tình huống trên, nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên gặp phải tình huống khiếu nại do sản phẩm lỗi. Đặc biệt là những doanh nghiệp bán hàng online, kinh doanh trên sàn TMĐT.

Để xử lý khiếu nại này, đầu tiên cũng phải lắng nghe ý kiến và gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Việc này giúp khách hàng có thể bình tĩnh giải thích hơn và cảm thấy được tôn trọng.

Sau đó, nhân viên cần đánh giá xem lỗi sản phẩm nằm ở khâu nào: sản xuất, đóng gói, vận chuyển… để có hướng xử lý.

Nếu sản phẩm bị lỗi từ phía nhà sản xuất, bộ phận chăm sóc khách hàng cần sớm đưa ra phương hướng giải quyết tuỳ theo tình trạng lỗi như đổi lại hàng, chi trả tiền cho khách hàng tự khắc phục, tặng mã giảm giá… Tùy theo nguyên nhân, tình trạng của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ có những hướng giải quyết tình huống khác nhau.

4. Khách hàng thắc mắc về sản phẩm dịch vụ

Ngày nay, người tiêu dùng có yêu cầu rất cao đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Từ việc phản hồi có nhanh chóng hay không cho đến thái độ của nhân viên, các ưu đãi hay dịch vụ hậu mãi đi kèm…

Vậy khi gặp phải tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, bạn sẽ xử lý như thế nào?

Khi tiếp nhận thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng không nên phản hồi những câu như:

Anh/Chị thấy mua được thì mua

Có thế mà cũng khó khăn

Chỗ chúng tôi chỉ đáp ứng được như vậy thôi…

Thay vào đó, người bán hàng nên khéo khéo xử lý như sau:

• Luôn bình tĩnh lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Tìm rõ hiểu nguyên cụ thể là gì và tỏ thái độ cầu thị, đồng cảm với họ
• Kiên nhẫn giải thích vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhắc lại những quy định, dịch vụ của bên mình hay những thỏa thuận trước đó đã đặt ra giữa 2 bên

Khách hàng nóng tính

Chắc chắn những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ít nhất 1 lần đối mặt với những khách hàng đang “bùng cháy”. Khi họ cảm thấy không hài lòng về một trải nghiệm nào đó trong toàn bộ quá trình mua hàng, họ có thể trở nên nóng giận và nói năng nặng lời với bạn.

Khi đó, bạn không nên to tiếng, cãi nhau “tay đôi” với khách hàng mà cần bình tĩnh xử lý:

• Hãy để họ “xả” hết cảm xúc trong lòng ra trước (đó là một trong những cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên)
• Sau đó, bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại phản ứng như vậy và lịch sự giải thích cho họ hiểu.
• Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng là cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc xử lý tốt các tình huống phàn nàn từ khách hàng giúp doanh nghiệp ghi điểm, tạo ưu thế và có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Hy vọng thông qua bài viết trên, bạn đã có thêm những kiến thức bổ ích để xử lý tốt các tình huống chăm sóc khách hàng trong thực tế.

Xem thêm:

• 10 “bí kíp” xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất
• “Thuộc lòng” 9 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông minh
• Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả