Trong quá trình kinh doanh sẽ không thiếu những tình huống khách hàng phàn nàn và chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và đưa ra những lời phàn nàn mà bạn chưa biết cách xử lý. Vậy sẽ có những tình huống phàn nàn nào thường gặp nhất từ khách hàng và cách xử lý khéo léo nhất của doanh nghiệp là gì?
Hãy cùng Atosa trả lời các câu hỏi phía trên thông qua bài viết dưới đây nhé!
Tại sao khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp của bạn?
Mỗi khách hàng có một nhu cầu, sở thích và đặc biệt là đặt những kỳ vọng riêng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Do đó, khá khó để có thể làm hài lòng 100% các khách hàng của bạn.
Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể đưa ra những phản hồi hoặc “ra đi” trong im lặng. Trong trường hợp khách hàng “không một lời từ biệt”, doanh nghiệp sẽ không có cơ hội giải quyết vấn đề. Ngược lại, nếu khách hàng còn bày tỏ ý kiến thì doanh nghiệp của bạn vẫn còn cơ hội để giữ chân họ. Vì vậy, những lời phàn nàn từ khách hàng không phải là sự phiền phức mà chính là “tài sản” của doanh nghiệp.
Khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp
Các bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Bước 1: Lắng nghe khách hàng
Khi khách hàng đang tức giận và không kiềm chế được, điều tốt nhất bạn nên làm là lắng nghe họ. Trước tiên hãy lắng nghe toàn bộ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đừng giải thích hay phân tích chuyện đúng sai của vấn đề, vì bạn càng làm như vậy thì sẽ càng kích thích sự nóng giận của đối phương lên cao hơn. Nếu để căng thẳng leo thang, những tình huống xấu hơn có thể xảy ra.
Việc lắng nghe tưởng chừng như khá đơn giản nhưng nhiều bạn lại không dễ dàng thực hiện được. Hãy luôn ghi nhớ rằng, dù khách hàng thực sự sai cũng không nên tranh cãi tay đôi với họ.
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm một cách chân thành
Sau khi đã lắng nghe được toàn bộ sự việc và đầy đủ những lời phàn nàn từ phía khách hàng, bạn cần thể hiện một thái độ đồng cảm một cách chân thành nhất.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và với thái độ cầu thị muốn giúp đỡ họ. Điều này sẽ giúp họ nguôi được cơn giận và cảm thấy được lắng nghe, được đồng cảm.
Bước 3: Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn
Để có thể lựa chọn cách giải quyết hợp lý nhất, hãy làm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Hãy nói chuyện và khai thác thêm thông tin từ phía khách hàng, việc làm lõ các vấn đề cũng khiến họ thấy được quan tâm hơn. Nhưng thông tin mà bạn khai thác được cũng giúp bạn có thêm căn cư để đưa ra được hướng xử lý tốt nhất.
Khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp
Bước 4: Đưa ra một giải pháp
Sau những bước lắng nghe và hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, đây là bước bạn cần đưa ra một giải pháp.
Tốt nhất bạn hãy đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng có thể lựa chọn. Việc trao quyền cho khách hàng tự lựa chọn hướng giải quyết cũng thể hiện được giá trị của họ và sự tôn trọng từ phía doanh nghiệp của bạn.
Bước 5: Xử lý lời phàn nàn ngay lập tức
Sau khi thống nhất được giải pháp hãy xử lý lời phàn nàn ngay tức khắc. Điều này giúp bạn khắc phục được sớm hậu quả và nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Từ đó doanh nghiệp của bạn cũng thể có thêm những khách hàng trung thành.
Bước 6: Chăm sóc, theo dõi ngay sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng và cảm thấy thoải mái với hướng giải quyết của doanh nghiệp bạn.
Để tăng thêm độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể gửi thêm voucher ưu đãi, giảm giá đặc biệt để khách hàng sử dụng vào những lần sau. Điều này không chỉ tăng mức hộ hài lòng từ khách hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng.
Các tình huống khách hàng phàn nàn và cách giải quyết
Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi
Đây là tình huống không một doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra với mình, thường gặp ở các shop bán hàng online. Trong trường hợp này, bạn có thể xử lý như sau:
Đừng vội vàng đổi hàng cho họ mà không gửi kèm một lời xin lỗi. Hãy luôn nhớ rằng, với mọi lời phàn nàn từ khách hàng thì cách ứng phó hiệu quả nhất là không được đổ lỗi cho họ và hãy luôn lắng nghe họ.
Tìm hiểu, kiểm tra để biết được sản phẩm bị lỗi như thế nào. Lỗi do khâu nào? Do nhà sản xuất hay khâu đóng gói, vận chuyển? Từ đó đưa ra được hướng xử lý tốt nhất cho hai bên.
Hãy trao đổi thật kỹ với khách hàng để biết được trách nhiệm sẽ thuộc về ai, bộ phận nào với việc lỗi hàng hoá để tránh tình trạng tương tự tiếp diễn.
Giải quyết khách hàng phàn nàn
Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về giá thành sản phẩm quá cao
Khách hàng luôn muốn tìm được những sản phẩm tương tự nhưng có giá cả phải chăng hơn. Và trong thị trường kinh doanh rộng lớn, không phải lúc nào giá sản phẩm của bạn cũng giống các đối thủ cạnh tranh.
Nếu khách hàng đưa ra những phàn nàn về giá sản phẩm của bạn đắt hơn cửa hàng khác và so sánh giữa các cửa hàng, đừng vì thế mà phản ứng thái độ ngay lại theo kiểu: “anh/chị có thể qua bên rẻ hơn mua”. Đây là một cách xử lý lời phàn nàn từ khách hàng vô cùng thiếu chuyên nghiệp.
Khi gặp phải tình huống này, bạn nên:
Cố gắng thấu hiểu được tâm lý khách hàng muốn mua được sản phẩm có giá tốt nhất và đây không chỉ là suy nghĩ của riêng 1-2 người.
Cần giải thích với một thái độ nhẹ nhàng rằng tại sao sản phẩm của bạn lại có mức giá đó, tại sao mức giá đó là xứng đáng và khách sẽ nhận được thêm những giá trị gì khi bỏ ra số tiền đó.
Lưu lại thông tin lời phàn nàn của khách hàng để báo cáo lại với cấp trên.
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt
Một số khách hàng rất khó tính và đòi hỏi cao trong việc sử dụng một sản phẩm dịch vụ. Họ dễ dàng trở nên tức giận và đưa ra lời phàn nàn nếu dịch vụ đem lại không như kỳ vọng.
Sau đây là một số hướng giải quyết bạn có thể tham khảo:
Cần bình tĩnh, không được tỏ thái độ lại với khách hàng
Lắng nghe ý kiến của khách hàng, nếu họ đang quá tức giận hãy nhẹ nhàng để giảm bớt sự tiêu cực từ họ
Thể hiện thái độ nhẹ nhàng, cầu thị và sẵn sàng lắng nghe với mộ thái độ chân thành
Hiểu được nguyên nhân cụ thể và biết được khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào của chất lượng dịch vụ. Sau đó từ tốn giải thích cụ thể vấn đề cho họ hiểu và nhắc lại cho khách một vài quy định của doanh nghiệp bạn.
Hãy kết thúc bằng lời xin lỗi và tìm hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng.
Tình huống 4: Khách hàng phàn nàn muốn trả lại sản phẩm
Đây là tình huống các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ. Để xử lý tình huống khách hàng muốn trả lại sản phẩm này, bạn có thể sử dụng một số cách như sau:
Xin lỗi khách hàng nhanh chóng để họ yên lòng. Bình tĩnh hỏi lại nguyên nhân tại sao họ lại muốn trả lại sản phẩm.
Nếu đó là lỗi từ phía người bán, hãy xin lỗi và cam kết sẽ đổi trả lại cho họ và đảm bảo tình huống sẽ không lặp lại trong tương lai
Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy điểm tra lại quy định của doanh nghiệp và phản hồi nhẹ nhàng lại với khách hàng.
Hãy kiềm chế tất cả hành động tức giận, cãi vã hay khó chịu với khách hàng.
Tình huống 5: Cách từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Nếu có một ngày khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý và “không tưởng” thì bạn sẽ giải quyết ra sao?
Khi gặp phải tình huống trên, bạn có thể:
Hãy bình tĩnh thể hiện khả năng thuyết phục của bạn để thay đổi thái độ của khách hàng.
Nhẹ nhàng giải thích và đưa ra một số phương hướng xử lý khác nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi cho cửa hàng.
Tình huống 6: Khách hàng thắc mắc về sản phẩm không có sẵn
Khi gặp phải trường hợp này, bạn có thể tham khảo câu trả lời mẫu sau đây:
“Xin lỗi quý Anh/chị vì sự bất tiện này. Hiện tại mặt hàng mà Anh/chị đang tìm kiếm bên cửa hàng sẽ nhập về trong thời gian sớm nhất. Rơi vào khoảng 1-2 tuần nữa. Anh/chị vui lòng cho em xin thông tin liên lạc, khi hàng về bên em sẽ báo lại cho Anh/chị có được không ạ?”.
Tình huống 7: Đối mặt với những yêu cầu của khách hàng khó tính
Khi đối mặt với những khách hàng khó tính, thậm chí là đang nổi giận, bạn cần phải giữ được sự bình tĩnh:
Hãy lắng nghe khách hàng và có phản hồi hợp lý đến họ
Tìm hiểu và hỏi rõ nguyên nhân vì sao họ lại cáu gắt, nóng giận như vậy. Từ đó, tìm cách hòa giải với thái độ lịch sự, chân thành.
Đừng quên lời xin lỗi, gợi ý các hướng giải quyết phù hợp và hứ hẹn cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đối mặt với khách hàng khó tính cần làm gì?
Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng chưa có câu trả lời
Trong quá trình kinh doanh, không thể tránh khỏi những câu hỏi có phần “hóc búa” từ phía khách hàng. Để không bị mất điểm trong mắt họ, bạn có thể ứng phó như sau:
Nhận thông tin câu hỏi và hứa sẽ tìm hiểu thêm từ người có chuyên môn và gửi câu trả lời lại khách hàng
Hãy nói rằng bạn sẽ phản hồi lại họ trong thời gian sớm nhất có thể
Đừng bao giờ nói dối, bỏ mặc hoặc đưa ra những câu trả lời không rõ ràng.
Tình huống 9: Khách hàng yêu cầu tính năng mà sản phẩm không có
Để giải quyết tình huống này, bạn có thể tham khảo những cách sau:
Giải thích cho khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng sản phẩm của bạn
Nếu có, hãy giải thích thêm các tính năng tương tự đang có trên sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nếu sản phẩm của bạn có thể có những tính năng đó nhưng phải trả thêm chi phí, hãy nói rõ với họ!
Tình huống 10: Khách hàng muốn gặp trực tiếp chủ cửa hàng
Khi rơi vào tình huống có phần “căng thẳng” như này, bạn có thể xử lý như sau:
Cần xin lỗi và bình tĩnh xoa dịu sự nóng giận của khách hàng
Nếu vấn đề khách hàng gặp phải liên quan đến thái độ, chất lượng mà nhân viên có thể tự giải thích được hãy cố gắng giải thích cho họ bằng thái độ chân thành và hoà nhã nhất.
Nếu theo quy định nhân viên không có thẩm quyền xử lý thì có thể gọi cho quản lý cửa hàng để trực tiếp giải quyết.
Kết luận
Bài viết trên đã cung cấp những cách xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn mà doanh nghiệp thường gặp phải. Hãy nhớ khi xử lý những phàn nàn từ khách hàng, bạn cần bình tĩnh và nhẹ nhàng xử lý để sự việc giảm bớt căng thẳng. Nếu chẳng may gặp phải những tình huống trên, hãy tham khảo những cách xử lý mà Atosa đã gợi ý nhé!
Xem thêm
- “Thuộc lòng” 9 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông minh
- Customer journey là gì? Cách xây dựng Customer journey Map chính xác nhất 2023