Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và sự thành công của doanh nghiệp đó. Sự hài lòng như là một điều kiện tiên quyết để giữ được chân khách hàng cũng như xây dựng được hệ thống khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Bài viết dưới đây Atosa sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn sự hài lòng của khách hàng là gì? Từ đó đưa ra những phương pháp đánh giá sự hài lòng và cải thiện sự hài lòng cho doanh nghiệp một cách hiệu quả.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng có thể hiểu là một cảm giác được thỏa mãn sau những kỳ vọng nhất định. Khách hàng được đáp ứng những yêu cầu, mong muốn thông qua những “điểm chạm” trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Trên thế giới hiện nay có rất nhiều quan điểm về “sự hài lòng của khách hàng”, nổi bật với những nhận định như:

Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa rằng mức độ hài lòng của mỗi người sẽ phụ thuộc vào sự kỳ vọng so với kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn so với thực tế những gì khách hàng nhận được thì họ sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả thực tế đem lại ngang bằng hoặc cao hơn thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh nghiệp như thế nào?

Khách hàng luôn là tài sản vô giá đối với mỗi doanh nghiệp, do đó việc làm hài lòng mỗi khách hàng chính là mục tiêu tối thượng. Đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thị trường phát triển với mức độ cạnh tranh lớn, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển ngoài tập trung vào chất lượng sản phẩm cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Doanh nghiệp nào cũng luôn hướng đến việc thu hút được thật nhiều khách hàng tiềm năng và trung thành. Một khi doanh nghiệp tạo được sự hài lòng cho họ cũng chính là lúc doanh nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng gắn bó nhất với mình.

Lòng trung thành là yếu tố vô cùng quan trong giúp doanh nghiệp phát triển, tạo được sự gắn bó giữa 2 bên và ổn định hoạt động kinh doanh.

Khách hàng trung thành có một niềm tin tưởng rất lớn vào doanh nghiệp, dù có ở hoàn cảnh nào họ vẫn luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Do đó, đây là lý do mà doanh nghiệp luôn phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo dựng niềm tin và lấy được sự hài lòng từ khách hàng.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tuỳ thuộc vào mô hình kinh doanh và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp sẽ có những yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, có những tiêu chuẩn cơ bản sau:

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Như Atosa đã chia sẻ ở phía trên, sự hài lòng của khách hàng được đo bằng độ chênh lệch giữa kỳ vọng và hiện thực. Do đó, những sản phẩm dịch vụ càng chất lượng, càng giống với mô tả và quảng cáo của doanh nghiệp thì sẽ càng nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.

Nếu những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp chất lượng thấp, chất lượng không đúng với những gì doanh nghiệp quảng cáo thì sẽ khiến sự hài lòng của khách hàng giảm đi đáng kể.

Giá thành sản phẩm/dịch vụ

Trước khi lấy được sự tin tưởng từ người tiêu dùng thì việc áp dụng một mức giá tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần gia tăng mức độ hài lòng của họ.

Trong nền kinh tế thị trường phát triển đầy cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp cần nghiên cứu cụ thể để đưa ra mức giá hợp lý nhất cho các sản phẩm của mình. Cùng với đó, khách hàng thường có thói quen tiết kiệm tiền và “săn” được những sản phẩm tốt giá rẻ, do đó các doanh nghiệp hãy cân nhắc kết hợp cùng các chương trình sale phù hợp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nếu cùng chất lượng sản phẩm và mức giá cạnh tranh, vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn? Lúc này, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong mọi mọi giai đoạn mua hàng của khách hàng sẽ quyết định đến điều đó.

Yêu cầu của người tiêu hàng ngày càng cao, do đó việc doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản và phục vụ tận tình, chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn .

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Có 3 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng (theo thang điểm 5): Không hài lòng (1 -2 điểm), hài lòng (3 – 4 điểm) đến cực kỳ hài lòng (5 điểm).

Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 điểm)

Đây là độ hài lòng thấp nhất của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Vì một số nguyên nhân nào đó mà khách hàng cảm thấy chưa đáp ứng được mong muốn hoặc quá thất vọng về sản phẩm/dịch mà doanh nghiệp cung cấp.

Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ sẽ “rời bỏ” quay lưng với doanh nghiệp, họ sẽ không sử dụng lại sản phẩm dịch vụ và nghiêm trọng hơn họ còn có thể lan truyền thông tin gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp.

Mức độ hai: Hài lòng (3 – 4 điểm)

Ở mức độ này, mười tiêu dùng cảm thấy khá hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, không có gì đảm bảo rằng họ sẽ lại tiếp tục sử dụng sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Họ cảm thấy “vừa đủ” về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho mình, vì vậy họ sẽ không lan truyền thống tin xấu nhưng cũng không khen ngợi doanh nghiệp với những người xung quanh.

Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 điểm)

Đây là mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, điều này thể hiện rằng khách hàng rất “ưng ý” với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Với mức độ cao nhất trong thang điểm, khách hàng sẽ cực kỳ hài lòng và dễ dàng trung thành với doanh nghiệp. Họ sẽ nói tốt về bạn với những người xung quanh cũng như đưa ra những phản hồi, đóng góp tích cực về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Có 2 phương pháp phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

Phương pháp đo lường gián tiếp

Các doanh nghiệp hoặc nhà nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp như thử nghiệm, quan sát hành vi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ không biết mình đang là đối tượng được nghiên cứu, do đó họ sẽ rất tự nhiên và đem về dữ liệu khách quan nhất. Tuy nhiên hạn chế của phương pháp này là chi phí lớn, quy mô hạn chế và mang tính cá thể.

Phương pháp đo lường trực tiếp

Phương pháp này có thể thấy ở những cuộc khảo sát qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, trả lời form online… Phương pháp này sẽ đo lường một cách trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu có thể bị chi phối bởi môi trường, hiệu ứng đám đông, tâm lý che giấu của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này có chi phí thấp hơn, có thể khảo sát trên quy mô lớn và đại diện được cho quần thể.

Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Để định lượng được sự hài lòng hay trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp người ta sẽ sử dụng 3 chỉ số quan trọng NSP, CSAT và CES.

Vì sao cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng những chỉ số sẽ là thước đo quan trọng để phản ánh được những mong muốn của khách hàng so với kỳ vọng của họ về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Doanh nghiệp nắm được những thống kê về chỉ số đo lường này sẽ dễ dàng hiểu được nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng. Nhờ đó cải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra được nhiều kế hoạch chinh phục khách hàng hơn.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với những dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua chỉ số, doanh nghiệp có thể biết được có bao nhiêu người sẽ giới thiệu cho mọi người về sản phẩm dịch vụ của bạn. Ngoài ra, còn cho biết có bao nhiêu người phản hồi tiêu cực cho người khác về sản phẩm dịch vụ của bạn.

Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp đánh giá được độ hài lòng của khách hàng, từ đó có những cải thiện và chiến lược phát triển hơn trong tương lai.

Ta có thể tính được CPS theo công thức:

NPS = P – D

(Trong đó: P là phần trăm số khách hàng hài lòng, D là phần trăm số khách hàng không hài lòng)

NPS càng cao càng chứng tỏ mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ càng lớn.

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) được hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng. Được đo lường trực tiếp từ cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, CSAT có thang điểm từ 1 đến 5 theo mức độ hài lòng tăng dần.

Ta có thể tính được chỉ số CSAT theo công thức:

CSAT = (số khách hàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.

Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp biết độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược chăm sóc và kinh doanh phù hợp.

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

CES (Customer Effort Score) là chỉ số nỗ lực của khách hàng, cho biết khách hàng tiếp thể tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ một cách thuận lợi hay không. Chỉ số CES càng cao, chứng tỏ thương hiệu của doanh nghiệp đã tiếp cận được đến khách hàng, CES thấp chứng tỏ khả năng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đang không hiệu quả.

Chỉ số CES có thể được đo lường thông qua các khảo sát khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng. CES có thang điểm từ 1 đến 7, tương ứng độ tiếp xúc nhất khó đến đất dễ.

Làm gì để gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng công cụ đo lường

Trước tiên, bạn cần phải biết được khách hàng có đang hài lòng về doanh nghiệp của bạn không và nó ở mức độ nào. Đây là bước quan trọng để đánh doanh nghiệp có nhiều thông tin hữu ích và lên kế hoạch phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng.

Nhiều doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng, đã triển khai hòm thư góp ý bằng giấy cho khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này có nhiều bất cập như: thiếu tính chuyên nghiệp, độ trung thực và tốn thời gian thống kê.

Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp chuyên nghiệp hơn, đầu tư hệ thống khảo sát với giao diện thân thiện, dễ dàng sử dụng và tổng hợp nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.

Mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời

Khách hàng đôi khi mua hàng phụ thuộc nhiều vào cảm xúc, vì thế doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm thú vị, bất ngờ trong quá trình mua hàng giúp khách hàng có thiện cảm hơn với doanh nghiệp hơn.

Những trải nghiệm đó có thể xuất phát từ sản phẩm dịch vụ, cách bài trí, thiết kế, thái độ nhân viên… Đặc biệt, không nên quá tập trung vào bán hàng mà ưu tiên cung cấp lợi ích – giá trị cho khách hàng.

Mỗi phản hồi đều cần được đáp ứng ngay

Những khách hàng thiện chí luôn sẵn sàng đưa ra những góp ý, phản hồi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, do đó bạn hãy phản hồi ngay lập tức những góp ý đó để ghi điểm trong mắt họ nhé.

Việc doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng còn khiến khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được tiếp nhận và bạn thực sự đang cố gắng cải thiện chúng. Khách hàng sẽ cảm thấy họ như được quan tâm và tôn trọng, từ đó bạn sẽ lấy được sự tin tưởng từ họ.

Xây dựng cộng đồng khách hàng

Hãy xây dựng một cộng đồng khách hàng cho mình bằng cách mời khách hàng tham gia group, tham gia các câu lạc bộ, chương trình hội thảo, tặng thẻ thành viên,…

Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều kết nối với khách hàng, dễ dàng liên lạc với họ hơn. Từ đó, có cơ hội để lắng nghe và giữ chân khách hàng, đồng thời thuận lợi quảng cáo sản phẩm của mình đến với họ.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Một trong những tiêu chí ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng chính là thái độ, cách phục vụ của nhân viên. Khách hàng thời nay yêu cầu rất cao, họ sẽ ấn tượng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở và thân thiện.

Hãy trang bị cho nhân viên những kỹ năng về giao tiếp, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ một cách ân cần chu đáo ngay cả trong giao tiếp, thái độ, trang phục…. Trong quá trình làm việc, có những buổi đào tạo cho nhân viên về kiến thức chuyên môn, thông tin về sản phẩm, cập nhật kỹ năng mới…

Tổng kết

Một doanh nghiệp muốn phát triển và có chỗ đứng phải đáp ứng nhu cầu và đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Hy vọng thông qua bài viết trên, bạn đã hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược hoàn hảo để tăng mức độ hài lòng của họ đối với những sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.

Xem thêm: 

• 10 “bí kíp” xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất
• “Thuộc lòng” 9 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông minh
• Cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp