Phân khúc khách hàng là gì? Có những phân khúc nào?

Trong quá trình kinh doanh, để đạt được hiệu quả tối ưu nhất doanh nghiệp cần xác định phân khúc khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình.

Vậy phân khúc khách hàng là gì? Lựa chọn phân khúc khách hàng dựa trên đặc tính sản phẩm dịch vụ như thế nào? Hãy cùng Atosa tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây nhé!

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng là một nhóm đối tượng khách hàng được phân chia theo từng đặc điểm cụ thể. Mỗi phân khúc sẽ có những đặc điểm, thói quen, hành vi khác nhau ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Vì vậy, để tiếp cận đến một phân khúc khách hàng nào đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị nội dung tiếp thị và thông điệp truyền tải phù hợp với phân khúc khách hàng đó. Một chiến lược phù hợp sẽ mang đến hiệu quả vượt trội trong kinh doanh.

Tại sao phân khúc khách hàng là một yếu tố quan trọng

Khách hàng có tác động rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, việc hiểu rõ từng phân khúc khách hàng giúp gia tăng hiệu quả bán hàng. Khi phân chia tệp khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách phù hợp nhất.

Cụ thể phân khách hàng hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu – những khách hàng tiềm năng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc hiểu càng rõ các phân khúc khách hàng giúp rút tiết kiệm chi phí quảng cáo.

Đồng thời, phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể làm nổi bật sản phẩm dịch vụ của mình khi mà họ có thể lựa chọn tệp khách hàng khác so với đối thủ. Quan trọng nhất là việc càng thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu ra sao sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng và làm hài lòng khách hàng hơn.

Lợi ích của phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nổi bật là việc quản trị khách hàng một cách hiệu quả nhất. Khi bạn chia khách hàng thành nhiều phân khúc khác nhau theo những tiêu chí khác nhau giúp bạn có thể “đồng điệu” cùng nhu cầu mua sắm của họ.

Đóng góp lớn trong việc quản trị khách hàng, phân khúc khách hàng đem đến 2 lợi ích chính:

• Đem đến sự linh hoạt và cụ thể để phân chia ngân sách tiếp thị cho doanh nghiệp.
• Nghiên cứu phát triển sự thấu hiểu những mong muốn, nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phân khúc khách hàng là việc làm vô cùng quan trọng trên hành trình giữ chân khách hàng và phát huy lòng trung thành của họ. Tận dụng phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận được lợi ích:

• Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn
• Tạo nhu cầu, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới thu hút người tiêu dùng
• Tạo ra những ưu điểm vượt xa đối thủ cạnh tranh

Có những loại phân khúc khách hàng nào

Phân khúc dựa trên đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

Phân khúc khách hàng dựa theo nhân khẩu học là phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất. Dựa theo những yếu tố như: tuổi tác, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp… là cơ sở để bạn phân chia nhóm khách hàng của mình. Một trong những yếu tố phân loại khách hàng hiệu quả là yếu tố thu nhập. Doanh nghiệp thực hiện một chiến lược kinh doanh hướng đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho từng nhóm người có cùng một mức thu nhập tương tự nhau.

Nhìn chung, việc phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học có những ưu điểm :

• Dễ dàng thu thập dữ liệu: các thông tin nhân khẩu học của khách hàng có thể được thu thập dễ dàng qua các dữ liệu mà chính phủ hoặc các tổ chức uy tín cung cấp. Các thông tin này rất dễ dàng truy cập và miễn phí.
• Phân tích mục tiêu đơn giản: việc phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học có thể được hỗ trợ bằng các công cụ trực tuyến như Google Analytics hay SurveyMonkey, công cụ này có thể giúp chúng ta thu thập và phân tích thông tin một cách hiệu quả.
• Tiết kiệm chi phí: Việc thu thập thông tin về nhân khẩu học là hoàn toàn miễn phí trên trực tuyến. Các công cụ miễn phí giúp phân tích dữ liệu với thao tác dễ dàng va mang đến những kết quả chính xác.
• Dễ đo lường và theo dõi xu hướng xã hội: những thông tin về nhân khẩu học không có tính chất phức tạp, dễ dàng đo lường và đánh giá. Đồng thời, giúp doanh nghiệp có thể theo dõi sự thay đổi xu hướng xã hội theo thời gian.

Bên cạnh những ưu điểm, phương pháp này cũng có một vài nhược điểm như:

• Các phân tích đều mang tính giả định cao: các dữ liệu nhân khẩu học phân tích được nhìn chung còn mang tính một chiều. Các thông tin đưa ra đánh giá chung về đặc điểm chung của khách hàng mà không khai thác được nhiều về hành vi.
• Dữ liệu khá mơ hồ: các dữ liệu về nhân khẩu học đem đến những thông tin như: tuổi, giới tính, thu nhập… tuy nhiên những thông tin này đôi khi không thể phản ánh được những mong muốn thầm kín của khách hàng.
• Dữ liệu thường xuyên thay đổi: Tuổi tác, thu nhập, tình trạng hôn nhất, nghề nghiệp, học vấn là các yếu tố không cố định, phải cập nhật thường xuyên. Do đó, những thông tin về điều tra nhân khẩu học hiện nay chỉ mang tính chất tương đối.

Phân khúc dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng

Việc chia phân khúc khách hàng dựa theo hành vi mua hàng mang tính chuyên sâu hơn so với phân khúc theo nhân khẩu học. Doanh nghiệp lựa chọn phân khúc khách hàng dựa theo những gì khách hàng mua, tần suất họ mua hàng, họ mua hàng dựa theo những tham khảo nào, ai sẽ là người có thể tác động đến hành vi mua hàng của họ…

Với phân khúc theo hành vi mua hàng, thông điệp truyền thông sẽ được điều chỉnh tùy theo đối tượng được tiếp cận. Một số nhóm khách hàng như: người mua lần đầu, người mua tiềm năng, khách hàng thường xuyên và những người đã chuyển sang lựa chọn một thương hiệu khác.

Ví dụ như ngành hàng mỹ phẩm, dưỡng da có phân khúc khách hàng theo hành vi rất rõ ràng. Các sản phẩm được ra đời theo tần suất/mật độ sử dụng sản phẩm. Các lọ mỹ phẩm dạng lớn, dung tích nhiều hướng đến những khách hàng thường xuyên sử dụng, những bộ chiết/sample dùng thử hướng đến những khách hàng ít sử dụng hơn hoặc muốn dùng thử, dùng khi đi du lịch.

Phân khúc dựa trên đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ

Phân khúc khách hàng theo thu nhập là một trong các hình thức phân khúc khách hàng được sử dụng phổ biến nhất. Hình thức này được thực hiện dựa trên việc phân tích, nghiên cứu thu nhập hằng tháng hoặc hằng năm của một cá nhân.

Phân khúc dựa trên giá cả và thu nhập của khách hàng

Phân khúc khách hàng dựa trên giá cả và thu nhập có điểm tương đồng với nhau. Thường được chia theo sản phẩm giá trung bình/cao tương ứng với nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình/cao. Ngược lại, nhóm sản phẩm giá thấp thuộc phân khúc khách hàng có mức thu nhập thấp.

Phân khúc khách hàng dựa theo giá cả và thu nhập giúp bộ phận Marketing của doanh nghiệp xác định được nguồn lực tài chính cũng như khả năng chi trả của khách hàng tiềm năng. Từ dó, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược truyền thông phù hợp với phân khúc khách hàng.

Phân khúc dựa trên vùng địa lý

Phân khúc khách hàng dựa theo vùng miền, địa lý giúp doanh nghiệp biết được thị trường khách hàng mục tiêu của mình đang ở đâu. Từ có, có những nội dung tiếp thị và chiến lược quảng cáo phù hợp với phân khúc khách hàng tại vị trí địa lý đó.

Thông thường, để phân khúc này được phân chia một cách hiệu quả, người ta chia thông tin khách hàng thành các nhóm theo: thị trấn, thành phố, vùng miền, quốc gia.

Hướng dẫn các bước phân khúc khách hàng hiệu quả

1. Sử dụng kết hợp nhiều kênh tiếp thị

Để phân khúc khách hàng một cách chính xác, hợp lý và hiệu quả, bạn nên sử dụng kết hợp nhiều kênh thông tin nhằm tiếp cận nhiều khách hàng và nhằm tăng nhận thức cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ như:

Social media: đây là kênh tiếp thị lý tưởng và hiệu quả, với số lượng người dùng cực lớn Social Media giúp thông điệp được lan toả. Từ đó, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và đem đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cho doanh nghiệp.

Viết blog: Doanh nghiệp có thể sử dụng kênh Blog để chia sẻ thông tin về sản phẩm dịch vụ hoặc chỉ là cung cấp những thông tin hữu ích cho người dùng. Nhờ vậy, giúp tăng sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Thiết lập và đo lường mục tiêu

Doanh nghiệp luôn cần phải xác định mục tiêu của chiến dịch truyền thông là gì? Có phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp đã đề ra hay không? Do đó, bạn luôn cần xác định chính xác và đảm bảo rằng mục tiêu của từng phân khúc phải đồng bộ với mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Khi đã thống nhất được mục tiêu và triển khai, việc đo lường hiệu quả tiếp thị cũng rất quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá được phân khúc khách hàng xác định đã chính xác chưa, nếu còn hạn chế thì cần đề ra các biện pháp điều chỉnh.

3. Liên tục cải tiến chiến lược

Nếu phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp xác định không mang lại nhiều hiệu quả, hãy phân liên tục phân tích và thử nghiệm kết hợp các phương pháp khác để tìm ra cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.

Hãy triển khai và đo lường lại xem lượng khách hàng mà bạn tiếp cận được xem lý do họ tìm đến, thời gian tiếp cận thông tin và lý do khiến họ rời đi… Nhờ những cơ sở đó, hãy đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp nhất.

4. Mở rộng phân khúc

Việc phân khúc khách hàng cần được xác định một cách hợp lý, tránh việc chia quá nhiều phân khúc khác nhau gây trở ngại cho việc xác định chiến lược truyền thông, kinh doanh. Tuy nhiên, nếu như phân khúc khách hàng của bạn đang được đánh giá là quá hẹp thị đừng ngần ngại mở rộng phân khúc. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm của bạn tiếp cận được nhiều đối tượng hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Những lưu ý khi thực hiện phân khúc khách hàng

Tập trung vào các phân khúc khách hàng quan trọng nhất

Khi một doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ thường mong muốn có thể phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp trước tiên cần cập trung vào một phân khúc khách hàng quan trọng nhất, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và lấy nó làm thế mạnh. Sau khi doanh nghiệp đã chinh phục được phân khúc khách hàng quan trọng nhất có thể mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ phục vụ cho các phân khúc khách hàng khác.

Đảm bảo tính chính xác của dữ liệu

Doanh nghiệp xác định phân khúc khách hàng thường trải qua các bước: Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Để đảm bảo chính xác, hợp lý phân khúc khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp nhiều kênh thông tin chính thống có tính xác thực cao.

Cập nhật phân khúc khách hàng thường xuyên

Do thông tin dữ liệu về khách hàng thường xuyên thay đổi đặc biệt là nhân khẩu học, do đó doanh nghiệp phải cập nhật phân khúc khách hàng thường xuyên. Điều này cũng giúp doanh nghiệp xác định đúng mục tiêu hướng tới, đúng thời điểm, đem lại hiệu quả kinh doanh.

Kết luận

Bài viết trên đã cung cấp các thông tin chi tiết về phân khúc khách hàng cũng như những cách phân loại khách hàng phổ biến trên thị trường hiện nay. Với những thông tin mà Atosa chia sẻ hy vọng sẽ giúp bạn có các nhìn bao quát về phân khúc khách hàng cũng như có kế hoạch phát triển mang lại nhiều hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Xem thêm

• Sự hài lòng của khách hàng là gì? Làm sao để cải thiện?
• Customer journey là gì? Cách xây dựng Customer journey Map chính xác nhất 2023
• Mẫu bảng khảo sát khách hàng được sử dụng nhiều nhất hiện nay
• “Thuộc lòng” 9 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông minh
• Cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp
• 10 “bí kíp” xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất